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Tipps für einen wohlerzogenen Chatbot

19. Juli 2019

Wenn es um eine schnelle erste Reaktion auf Kundenanfragen geht, für Präsenz im Support und auch bei der Beantwortung alltäglicher Anliegen der eigenen Mitarbeiter ist der Einsatz von Chatbots sehr hilfreich. Nur: Was müssen Sie Ihrem virtuellen Helfer beibringen, damit er verschiedenste Zielgruppenbedürfnisse angemessen bedienen kann? Schließlich sollen sich die Nutzer Ihres Chatbots gut aufgehoben und ernst genommen fühlen.

Der wohlerzogene Bot führt den User, er nimmt ihn bei der Hand. Als digitales Werkzeug kann er aber natürlich nicht alles, was ein Mensch könnte. Deshalb ist es wichtig, die Erwartungen an den Bot im Vorfeld zu managen.

Dafür ist es am besten, Sie lassen ihn sich und seine Funktion vorstellen. Definieren Sie seine Persönlichkeit, geben Sie ihm einen Namen – und gegebenenfalls auch ein Gesicht. Und entscheiden Sie sich bei seiner Kommunikation für eine einheitliche Verwendung von Du oder Sie.

Für angemessene Reaktionen und eventuell sogar Vorhersagen der Bedürfnisse seiner Dialogpartner muss der Bot zudem über eine gewisse Analysefähigkeit verfügen. Er sollte in der Lage sein, den Kontext einer Frage zu erkennen und die dahinterstehende Absicht zu interpretieren. Dies lässt sich für jede einzelne Frageabsicht anhand einer Vielzahl von Beispielsätzen trainieren.

Die Antworten des Chatbots sollten dann möglichst kurz, klar und präzise sein – keine langen Romane. Denn es kommt dabei auf den unmittelbaren Nutzwert für den Fragesteller an.

Weil ein Chatbot naturgemäß nicht jede Frage beantworten kann, sollten Sie sich trauen, einzelne mögliche Fragenbereiche bewusst nicht zu bedienen und explizit abzugrenzen. Und wo immer das gewünschte Ziel nicht per automatisiertem Chat erreichbar ist, sollte überlegt werden, ob die Konversation nahtlos an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden kann.