Unterstützung im Customer Service

Effizienz- und Produktivitätssteigerung für Mitarbeiter im (technischen) Kundenservice

Herausforderung / Chance
Die wichtigen Informationen zum Produktportfolio sind über viele interne Datenquellen (z.B. FAQ, …) verteilt. Kundenservice-Mitarbeiter haben Schwierigkeiten, dem Kunden schnell und korrekt zu antworten, da sie ggf. nicht ausreichend geschult oder „new on the job“ sind und durch Multitasking versuchen, geeignete Informationen zu beschaffen.

Lösung
Der (Gen)AI Agent Assist Service mit einheitlicher Benutzeroberfläche hört das Gespräch zwischen Kunde und Agent ab und zeigt dem Agenten proaktiv die richtige Antwort an. (Gen)AI wird dabei verwendet, um die Fragen an die richtige interne Datenbank weiterzuleiten und die abgerufenen Informationen zu einer einzigen Antwort (technischen Lösung) zu kombinieren.

Erfahrung
(Gen)AI unterstützt den Mitarbeiter bei der Lösungsfindung im Kundengespräch und bietet Antworten zu komplexen technischen Fragestellungen an. Dadurch wird nicht nur die Dauer des Kundengesprächs (ATT) verkürzt sondern auch die Erst-Löse-Rate (FCR) der Hotline erhöht. Dadurch steigt messbar die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.